如何回应负面评论

每个企业和网站都必然得到一个不好的评论在某个时间或另一个。当您考虑客户在线提交反馈时，它是一种不可避免的事情。

糟糕的评论并不意味着你的产品或服务完全辜负了你的客户。据你所知，评论员可能只是度过了糟糕的一天，并利用你网站上的一小会儿延迟作为咆哮的机会。

然而，许多商业和网站所有者陷入BadReviewaphobia（笔记：这不是一个真正的医学术语)。也就是说，我们中的一些人会因为负面评论而变得如此沮丧，如此担心会使情况变得更糟，以至于我们宁愿什么都不做。这对于那些通常不会得到坏评价的企业来说尤其如此。

但是，您可以通过解决这些审查来最佳地处理这些负面评论．通过回复糟糕的评论，您向您愿意解决和解决问题的其他潜在客户。这样做也可能有助于确保潜在的客户，他们对网上阅读的负面影响是不经常发生的事情。

让我们潜入处理不好的评论的肉类。我们将在更好地了解为什么客户首先离开他们的原因。

为什么客户写负面评论

你的客户可能会因为很多原因留下糟糕的评论。也许他们在你的网站上有很糟糕的体验，收到了一个损坏的产品，或者有一个不太好的客户服务体验。

就客户体验而言，今天的人们可能性增加58%来分享他们与五年前相比的观点。然而,95％的人分享负面经验。

这告诉我们的是，拥有负面客户体验是一个更强大的人的激励因素留下评论而不是积极的。如果他们有很好的体验，并且一切都按计划进行，他们很可能会毫不在意。但糟糕的经历会驱使他们采取行动，因为他们会把它当成是针对个人的。你的产品或服务给他们的生活带来了负面影响。他们希望你了解它，并(希望)让它变得更好。

但是，在了解您的客户的负面体验之后，您应该是什么做关于它？

为什么你应该回应不好的评论

对于你花了那么多时间和精力去创造的业务或产品，看到一篇糟糕的评论会让人有点畏惧。但是对这些评论做出适当的回应对于产品，甚至是你的公司在未来如何被理解是非常重要的。

虽然你的勇敢本能读到坏审查可能是完全忽略它，或者用自己的舌头内言语响应它，你能做的最好的事情来处理糟糕的评论是快速和礼貌地解决它. 如果你决定对负面评论做出回应，那么你会得到很多好处。

负面评论可能对你有好处（某种程度上）

例如，一项研究消费者研究杂志表明，负面评论实际上可以对你的生意有好处在某种程度上……评论者对你的产品或服务留下负面但公平的评论，实际上可以改善潜在客户对你的品牌的看法。

礼貌的负面评论使用诸如“我会诚实…”和“我不想小气，但是…”之类的短语，实际上可以让你的品牌看起来更合法，即使与负面评论为零的品牌相比也是如此。通过对这些评论的回应，你可以将这些观点更进一步。回复将表明，即使客户可能不生气，您仍然关心解决他们的问题。

评论非常有价值

一个2019年调查超过1000名北美消费者透露76%的消费者发现在线评论与个人推荐一样值得信赖。因此，如果你想让你未来的客户对你的产品和品牌有正确的了解，最好将负面评论扼杀在萌芽状态。

除了出现更可访问的人和潜在客户的人，响应负面评价还可以帮助您对您的产品或服务造成任何误解。如果客户留下了对您的产品的错误审查，但您抓住了客户未正确使用产品的事实，则必须通过此信息回复审核。不仅有礼貌和有用的评论可能是有礼貌的那个客户重新评估您的产品，但是这将防止其他客户在将来犯同样的错误．

如果你刚刚摆脱了对负面评论的恐惧，你下一步的努力可能是寻找一些应对负面评论的方法。别担心，我们对此也有一些想法。

如何回应负面评论

让我花点时间指出，评论在互联网上随处可见，而不仅仅是在评论网站上。

If someone says they’re having problems with your brand or service on a social media site, in a blog comment, or in the buyer feedback section of your website, you need to understand that these are all forms of reviews that your team should address.

无论何种媒介，你都可以遵循一些规则来最好地回应你收到的负面反馈。

做道歉

为出错的事情道歉。即使经验与贵公司本身无关，您也应该道歉。首先，客户想要的是对他们视为一种糟糕的经历的道歉 - 他们不关心技术性。

看看这篇评论UncommonGoods，卖家首先为顾客运输时损坏的货物道歉:

做提供解释

只需说“抱歉，发生了”不会做一些事情来解决导致客户留下糟糕的评论的问题。您的客户想知道为什么？有些事情没有按照他们的预期进行，为什么？服务花费太长，或者为什么？没有为他们提供更好的客户服务。

消除误会最好的办法之一就是解释发生了什么．例如，查看该观光公司的评论回应TripAdvisor．（请注意：该公司显然意味着在第一句中说“没有”。将此作为在您的评论答复中观看拼写的课程。）

你还可以进一步解释你将如何防止同样的错误在未来再次发生。这表明你是积极主动的，更不用说认真解决常见的客户问题。

做立竿见影

在您确认客户投诉后，提供一个即时的、可行的选择，让他们可以更好地解决问题. 这可能意味着向您最好的客户服务代表之一提供电话号码或电子邮件地址，也可能是优惠券代码、免费产品或部分退款。

如果你立即行动，并将你的解决方案坚持到底，客户也更有可能用更好的方式更新他们的负面评论。请查看此客户的重新审查ProductReview.com：

不无原创或遵循脚本

你经常看到这种情况。顾客会留下负面反馈，而品牌处理这些反馈的方式听起来就像是从无数其他负面评论中抄袭来的。

不要拨出渐进式，但这是一个例子，直接出于“如何回复负关注”手册：

不要那个人。作为这家客户的汽车保险提供商，进步不应该试图说他们只是现在听说他们的客户要涨价了。因此，他们的道歉显得不真实、不真诚。更糟糕的是，他们的即时行动资源很快就被证明是无效的。

对负面评论提供独特的、无脚本的、真诚的帮助回复真正帮助您的客户。您当前和未来的客户都会思考更多的客户。

在评论不好、顾客不满意的世界里航行，这可不是一项愉快的活动。但是，通过以一种负责任和有吸引力的方式处理你品牌的负面评论，你不仅可以确保你的一些不满意的客户成为快乐顾客再一次，也是未来的客户觉得更吸引你的品牌。

你在处理负面评论时有什么建议？在下面的评论部分分享它们！